Customer Centricity nel settore immobiliare: come accontentare i bisogni del cliente

Mentre la trasformazione digitale del settore immobiliare prende slancio, il processo di acquisto di proprietà è sull’orlo di un cambiamento epocale. L’ammodernamento del settore immobiliare, oggi, è guidato da una serie di fattori chiave. Esiste, cioè, un legame molto stretto tra digitalizzazione e centralità del cliente. Questo concetto va sotto il nome di Customer Centricity.

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Abbiamo parlato di Customer Centricity con il CEO di Abilio Renato Ciccarelli e Gerardo Paterna, divulgatore e consulente nel settore immobiliare. Guarda qui la puntata integrale!

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Customer centricity: la nuova era del settore immobiliare

Fino a pochi anni fa, il settore immobiliare era regolato da norme semplici, con un modello di business tradizionale in cui l’unica sfida era costituita dalla consegna di un immobile. L’attenzione e lo stress del business, dunque, riguardavano solo l’asset. Poi, anche grazie alla miglior conoscenza del settore da parte dei clienti, l’immobiliare ha dovuto affrontare un vero e proprio terremoto di cambiamento.

Così, l’industria immobiliare è divenuta incentrata sul cliente. Dall’intermediario il perno si è spostato sulla figura dell’agente, molto più consapevole e istruito, sino a diventare un consulente immobiliare.

Il ruolo del Web e degli agenti nella Customer Centricity

Oggi, i clienti si rivolgono agli agenti avendo già in mano un elenco di proprietà che hanno selezionato e confrontato, conoscono il piano di pagamento per ciascuno, nonché i principali aspetti differenziali. Fondamentalmente, i potenziali acquirenti arrivano in agenzia già in possesso di una miriade di informazioni che hanno acquisito da Internet. Tutto ciò mette ancora una volta il cliente saldamente al posto di guida.

Il ruolo degli agenti immobiliari, di conseguenza, è cambiato. Se prima erano soltanto guardiani delle informazioni, oggi sono diventati collaboratori dei clienti. Grazie al boom della comunicazione digitale, che negli ultimi anni ha portato al marketing digitale e al social media marketing, oggi è un must per qualsiasi professionista immobiliare avere un‘identità digitale. Questo vale sia per se stesso come attività individuale, sia per la sua azienda per sviluppare un dialogo, invece del tradizionale monologo fornito dalle tradizionali tattiche di marketing utilizzate dagli agenti.

Customer is the king

In definitiva, la vendita di informazioni non ha appeal, ma si innesca una specie di call to action: è il cliente che, autonomamente, prende la decisione di chiudere l’affare. Il miglioramento del servizio clienti, ovvero la customer centricity, è diventato essenziale per la crescita del settore immobiliare.

Infatti, mentre la trasformazione digitale del settore immobiliare continua a crescere, le aspettative degli acquirenti stanno cambiando. Chi cerca un immobile sceglie società in grado di fornire esperienze digitali eccezionali, basate sulla centralità del cliente, sempre più potente sul mercato.

La tendenza è sociale e ampia, ma ha un maggiore impatto nel mercato immobiliare: l‘acquirente detta le regole. Alle aziende immobiliari, di conseguenza, spetta il compito di lavorare sull’implementazione di approcci incentrati sulla customer centricity. Ma cosa vuol dire, in pratica?

Come realizzare la Customer Centricity?

Così, la customer centricity nel settore immobiliare si traduce nell‘integrare l’acquirente nel processo di acquisto o affitto, in modo che le sue preferenze e le sue esigenze siano prese in considerazione. Si tratta, in altre parole, di ridurre le asimmetrie informative e di operare in modo più trasparente. In definitiva, impone di dare priorità alle esigenze degli utenti finali. L’integrazione delle loro esigenze porta, a sua volta, a miglioramenti nella vivibilità degli immobili.

I social media e altre piattaforme digitali danno al cliente il potere di influenzare gli altri e la reputazione delle aziende con cui interagiscono. L’acquisizione di questo potere è alla base di una serie di pretese, che si possono condensare nel principio dell’aspettarsi di più dagli spazi in cui vivono. Il rapporto con gli acquirenti, quindi, richiede oggi di essere trattato come una preoccupazione continua e mantenuto dopo la consegna dell’immobile.

Chi è il cliente 4.0?

I clienti 4.0 sono quelli che fanno enormi investimenti nel mercato immobiliare attraverso l’acquisto di proprietà, e se non sono abbastanza soddisfatti, allora considerano l’acquisizione come una perdita o un fallimento.

Avere un servizio incentrato sulla customer centricity li fa sentire compresi nei propri bisogni, nelle sfide e nella qualità a cui aspirano. La sensazione che l’agenzia immobiliare possa permettere loro di realizzare la casa o l’ufficio dei loro sogni, o la libertà finanziaria, attraverso investimenti immobiliari, crea la fiducia necessaria per fare quei grandi investimenti che aiutano le aziende immobiliari a prosperare.

Le sfide del Real Estate per la Customer Centricity

Per centrare l’obiettivo, esistono aree chiave ben precise in cui il settore immobiliare deve migliorare. Nel dettaglio, si tratta di:

• Competenza e professionalità
• Trasparenza
• Disponibilità
• Ascolto e feedback

Competenza e professionalità

La professionalità e la competenza per il settore immobiliare della generazione 4.0 sono un must. La maggior parte degli agenti non ha un’adeguata conoscenza del mercato e non comprende, di conseguenza, le esigenze dei clienti.

Sono tanti, quindi, i professionisti a non essere in grado di gestire i potenziali acquirenti o a non capire esattamente cosa vogliono. Oltre a questo, ad alcuni manca l’analisi del mercato e la cognizione di quale sia il momento migliore per investire, vendere o offrire il miglior affare ai clienti.

Trasparenza

La trasparenza è un altro aspetto molto importante della customer centricity, in cui il real estate ha bisogno di apportare enormi trasformazioni. I clienti sono spesso riluttanti a investire un importo elevato nel settore immobiliare, poiché i professionisti hanno creato in loro la cattiva impressione di non essere trasparenti.

Sulla figura dell’intermediario immobiliare, infatti, spesso grava l’ombra di un soggetto che tende a nascondere fatti, raccontare bugie e fare false promesse per tutto il corso del processo di vendita, dalla riunione con il cliente, alla presentazione e dalla conclusione dell’affare a quando il cliente non fa il pagamento finale. Per questo, mostrarsi trasparenti è senz’altro un valore aggiunto.

Disponibilità

Come in altri settori, gli acquirenti esigono disponibilità per avere conversazioni su cose che contano. Non si tratta di quantità ma di qualità: quindi, non si richiede ai professionisti di essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i clienti, ma di curare dettagli come rispondere alle telefonate, alle e-mail, tenere il passo con gli appuntamenti senza riprogrammare e rispondere a ogni domanda.

Sono tutti fattori che possono fare una grande differenza: in questo modo, infatti, si crea un‘impressione positiva della propria azienda e induce il cliente a referenziare l’agenzia, incrementando il suo volume d’affari.

Ascolto e feedback

Ogni cliente vuol essere ascoltato, perché ha molte preoccupazioni legate a qualsivoglia investimento immobiliare. Ascoltarlo attentamente segnala che queste preoccupazioni vengono prese sul serio e questo li aiuterà a trovare l’affare migliore.

Questo incrementa le possibilità di ottenere feedback post-investimento, insieme ad altre qualità come cordialità, comunicazione e superamento delle aspettative. In conclusione, driver principale del Real Estate è l’acquirente: se i professionisti del settore si concentrano sulla customer centricity, allora il mercato immobiliare può crescere in modo esponenziale, grazie al volano della fiducia.

Customer centricity: 6 consigli da seguire nel settore immobiliare

Dietro un’operazione di acquisto o vendita di un immobile spesso si nasconde un importante progetto di vita, oltre che un rilevante investimento finanziario. C’è, quindi, una dimensione emotiva che entra in gioco: il cliente vuole lavorare con un’agenzia reattiva di cui può fidarsi. Questi sentimenti sono essenziali, poiché influiscono sulla soddisfazione.

Per chi opera nel settore immobiliare, è importante tenere in mente 6 best practice che possono aiutare per incrementare le vendite nel segno della customer centricity.

1. Centrare la strategia sui bisogni del target
2. Utilizzare gli strumenti giusti
3. Essere presenti sui social media
4. Adattarsi alle nuove abitudini dei clienti
5. Fare regolarmente sondaggi sulla soddisfazione
6. Mostrare le recensioni positive dei clienti per attirarne dei nuovi

1. Centrare la strategia sui bisogni del target

La comprensione delle esigenze e delle aspettative dei clienti, in termini di supporto e servizio, è fondamentale. La strategia di marketing customer centric è un fil rouge che mette le persone al centro di ogni azione.

Ascoltare il cliente per rispondere ai suoi problemi specifici vuol dire essere reattivi: porre domande, raccogliere informazioni sui loro progetti, chiedere un feedback e tanto altro. Più si comprendono le specifiche delle loro esigenze immobiliari, più si sarà in grado di soddisfare le aspettative.

2. Utilizzare gli strumenti giusti

L’utilizzo di un software CRM (Customer Relationship Management) consente una gestione efficiente della relazione con il cliente, grazie alle funzionalità di automazione.

Uno strumento CRM immobiliare consente di:

• tracciare gli scambi di informazioni con il cliente
• gestire gli appuntamenti
• centralizzare i bisogni
• anticipare le aspettative
• analizzare i mandati
• prevedere vendite, acquisti o affitti futuri in base alle interazioni dei clienti

3. Essere presenti sui social network

Offrire un’esperienza soddisfacente e positiva ai prospect passa per l’animazione dei social media dell’agenzia immobiliare, dal sito internet ai principali social network.

Grazie a una comunicazione digitale vivace e accattivante, è possibile generare un primo contatto, catturare richieste e fornire risposte rapide e qualitative ai futuri clienti. Tutto questo si riduce nel garantire una presenza online strategica per distinguersi dalla concorrenza e rafforzare l’immagine del marchio.

4. Adattarsi alle nuove abitudini dei potenziali clienti

Dopo la crisi del Covid-19, c’è stato un boom di nuove tecnologie utili superare il distanziamento sociale: tour virtuali, digitalizzazione di documenti, firme smaterializzate, etc.

Queste nuove pratiche sono sempre più apprezzate dai clienti: per attrarre e fidelizzare più prospect, è necessario adattarsi ai nuovi usi. La condivisione di documenti digitali può, per esempio, velocizzare le procedure e far risparmiare tempo.

5. Fare regolarmente sondaggi sulla soddisfazione

Sondaggi e questionari costituiscono il metodo più efficace per valutare la soddisfazione dei clienti nel settore immobiliare. Il feedback infatti, come abbiamo già detto, consente di migliorare l’offerta di servizi e beni.

SMS, email e QR code sono alcuni dei canali utili a massimizzare le possibilità di ottenere quante più recensioni positive possibili. Oltre, ovviamente, al vecchio e caro passaparola, ancora oggi una delle forme più valide per ottenere feedback.

6. Mostrare le recensioni positive dei clienti per attirarne nuovi

A proposito di recensioni: il 92% dei consumatori legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto o una prenotazione e l’88% degli utenti di Internet si fida delle recensioni e dei consigli.

Raccogliere le opinioni dei clienti non serve solo a migliorarsi: la loro pubblicazione (previa autorizzazione) è utile per convincere nuovi clienti e migliorare l’e-reputation. Il profilo Google My Business, su tutti, consente di distinguersi dalla concorrenza con un punteggio elevato e recensioni positive. Queste stesse opinioni sono utili anche per il referenziamento naturale locale, ovvero per posizionarsi su richieste vicine a una posizione geografica.

Quimmo e la Customer Centricity

Vi mostriamo una case history vincente in materia di Customer Centricity. E ce l’abbiamo già in casa: il servizio Vendi Qui di Quimmo, tramite il quale il cliente e l’immobile che lo stesso vuole vendere sono al centro del processo.

Abbiamo sintetizzato in una landing page specifica, infatti, tutte le soluzioni ai pain point dei clienti cui fare fronte. Su Quimmo infatti:

• Ci prendiamo cura dell’immobile e del suo proprietario che vuole venderlo sin dai primi passi, stabilendo un prezzo corretto secondo i parametri di mercato, fino all’assistenza post vendita;
• Offriamo servizi su misura, dalla scheda prodotto personalizzata ai servizi di più recente concezione come l’Home Staging e il Virtual Tour 3D;
• Sfruttiamo gli strumenti digitali, i social media e i marketplace di settore per concedere massima visibilità all’annuncio;
• Seguiamo la vendita, gli accompagnamenti dei potenziali acquirenti e la fase della trattativa seguendo un processo sartoriale.